Dysonans między teorią a praktyką
BANWI
Relacje między petentem a urzędnikiem zapewne byłby nam bliższe i cieplejsze, gdyby się opierały także (prócz prawnych aspektów) na wzajemnie życzliwej życzliwości. Ponadto subtelnej równowadze empatii, rozumienia prawnych uwarunkowań, wzajemnych uczciwych i transparentnych kontaktów. Czyli nic pod stołem, nic w domyśle, z obydwu stron zero nieczystych (podstępnych) knowań lub lenistwa
Pewnie się narażę i będzie mi trudniej załatwić coś w urzędzie jakimkolwiek. Wszak to działa jak przysłowiowe piętno, znamię (nawet nie kainowe, bo tamto pono chroniło w pewnym sensie). Niemniej, prócz sympatycznych, dobrych i zdrowych relacji mam też do czynienia z innymi kontaktami. Czesto niestety ocierajacymi się o arogancję, małość, pychę oraz traktowaniem drugiego człowieka z góry … z poziomu mniemanej ... hm, władzy? W każdym bądź razie niskich i nie przystajacych do i w pełnieniu funkcji - pobudek. etc.
Niemniej, to chciałbym, by wobec mnie (gdy mnie ta druga strona nie zna zwłaszcza) zachowywano się grzecznie, jak to ja staram się czynić wobec innych (nawet wówczas gdy się z kimś nie zgadzam). To ja chciałbym wierzyć, że nikt mnie nie będzie lekceważył, tak jak ja staram się świadomie nikogo nie urazić, ani nie zlekceważyć, etc.
Tak chciałbym by mnie traktowano. Wszak jestem tak jak każdy obywatel tego miasta, ani lepszy ani gorszy. Tak jak jest nim każdy urzędnik mieszkający w Malborku lub okolicy lubo dalej a pracujący tutaj (dla którychś z samorządowych instytucji) Instytucji, które dla nas pracują. Pamiętajmy; to nie my dla urzędnika a urzędnik dla nas! Gdy jest odwrotnie – to już jest sytuacja patologiczna.
Ostatnio zainspirowała mnie do pochylenia się nad tym problemem, który rozważam, Pani , pracownica jednej z instytucji samorządowych. Pani, która jest "tylko" urzędnikiem, a powinna (moim skromnym zdaniem) być Urzędnikiem. To i takim, który prócz empatii, ma również przestrzegać zasad grzeczności i szacunku wobec klienta swojej pracy. Tak na marginesie przypominam; wszak to z naszych podatków Państwo pracujecie i otrzymujecie pensje. Poniekąd jesteśmy waszymi pracodawcami. A czy wobec pracodawców zachowywalibyście się lekceważąco i bez szacunku? Śmiem wątpić.
Wielu pracowników samorządów to wspaniali ludzie, którym nic nie brakuje, oddani sprawie i innym obywatelom społeczności, w imieniu i dla których pełnią swe role.
Znam i takich, i przed takimi z szacunkiem chylę głowę, czuję się przy nich bezpiecznym, wiedząc że mogę na nich liczyć. Są oni zawsze na miejscu wobec innych i swoich sumień.
O ile mnie pamięć nie myli, takie zasady dobrego urzędniczego zachowania, swoisty savoir-vivre powinien posiadać i wpajać swoim pracownikom każdy urząd i instytucja.
Nie tylko te np. niektóre z obszaru komercyjnego, z miłymi uśmiechami pracownic w apaszkach. A w rzeczywistości całkiem nieśmiesznie wykorzystujące i klientów, i własnych pracowników. Gdzie zatrudniony nierzadko nawet nie może przełknąć dropsa, podrapać tam, gdzie przysłowiowo swędzi, ubrać wygodniejszych butów, etc, etc.
Służbowo "musi" się mijać z prawdą lubo przemilczać pewne niewygodne handlowo, instytucjonalnie kwestie. Ma między innymi mówić do klienta „profesjonalnie” usztywnionym głosem, bez względu na poziom percepcji, zrozumienia i pojmowania – w domyśle nie zawsze z czystymi intencjami, etc. Takie instytucjonalne poczwary zapewne i Państwo znacie, i mieliście z nimi do czynienia. Współczuć należałoby i tym którzy tam pracują i tym którzy zmuszeni są mieć cokolwiek z takimi instytucjami do czynienia.
Cóż, te komercyjne często, takie są i taką polityę ich właściciele prowadzą, dla zysku.
Ale warto też wiedzieć, że nie wszyscy! A i trendy inne się pojawiają. M.in praktyczne aspekty CSR wg normy ISO 26 000 - a więc ład organizacyjny, prawa człowieka, aspekty pracownicze, środowisko, etyka biznesu, klienci i rozwój społeczny co jest istotą CSR, i ten rodzaj myślenia biznesowego wdrażają prywatne firmy w Malborku. Propaguje ten styl w najprzeóżniejszych spotkaniach, warsztatach, szkoleniach i w mediach tu w Malborku m.in Beata Rychcik. Dużo się równiez mozna nauczyć od inicjatora powstania ogólnopolskiej fundacji OBDS - Piotra Furgala, i od wielu, wielu innych osób. To tak pobieznie, jesli chodzi o rodzimy biznes.
Natomiast warto sobie uśiadomić, że urzędy, instytucje samorządowe pełnią rolę służebną społecznościoom a nie odwrotnie.
Aby tak już nie pokazywać palcem, to może na koniec garść zasad uznawanych przez specjalistów sztuki "uczenia urzędników" bycia profesjonalnym i grzecznym, empatycznym i uczciwym wobec innych. Może to i trudne, ale … skoro świadomie wybiera ktoś zawód ... to musi się liczyć z konsekwencjami, które powinno nieść jego wykonywanie. Więc:
Etyka zawodowa służy wskazaniu właściwych norm postępowania osobom pracującym na określonym stanowisku, pozwala ukształtować wzór osobowy, do którego powinny dążyć, a także podpowiada, jak radzić sobie w najczęściej pojawiających się konfliktach etycznych.
Etyka to termin, który najczęściej kojarzy się z dochowywaniem tajemnicy zawodowej, jak np. w przypadku lekarzy, adwokatów, księży. Urzędników również ta reguła dotyczy, bowiem klienci przychodzący do urzędu niejednokrotnie chcą załatwić sprawy, które są dla nich bardzo osobiste lub krępujące.
Urzędnik nie ma prawa dzielić się tymi informacjami z osobami postronnymi, powinien uszanować prywatność danej osoby i skupić się na rozwiązaniu jej problemu.
W tym względzie zasadne jest również zachowanie zgodne z zasadą dobra klienta, która stanowi o tym, iż klient ma prawo być poinformowany o wszystkich elementach związanych z jego sprawą, zarówno o tych leżących w jego interesie, jak i o tych niekorzystnych dla niego.
Ponadto urzędnik jest zobowiązany do przyznana się do błędu, jeśli go popełnił, oraz do podjęcia działań zmierzających do zniwelowania jego skutków – zasada odpowiedzialności moralnej.
Od długiego czasu w różnych krajach, również w Polsce, trwają dyskusje na temat ustanowienia kanonu zasad określających, kiedy praca urzędnika jest etyczna. Poniżej zaprezentowany zostanie zestaw cech, które najczęściej się powtarzają:
bezstronność – urzędnik powinien podejmować decyzje mając na względzie ogólnie pojęte dobro publiczne, a nie swoje korzyści lub osób mu bliskich;
obiektywizm – subiektywne odczucia urzędnika, jego poglądy polityczne czy religijne bądź względy finansowe w żadnym wypadku nie powinny mieć wpływu na jego decyzje, powinien kierować się jedynie względami merytorycznymi;
niezawisłość – urzędnik nie powinien być w żaden sposób zależny od środowisk, względem których podejmuje decyzje;
przejrzystość – oznacza jawność decyzji wraz z uzasadnieniem swojego stanowiska, wyjątek od tej reguły musi być motywowany dobrem publicznym;
rzetelność – wykorzystanie pełni wiedzy i umiejętności oraz staranności w wykonywanie nawet tych zadań, które nie są spójne z poglądami urzędnika;
odpowiedzialność – gotowość do poddania się społecznej kontroli.
Urzędnicy mogą przyjmować różne postawy w pracy, które zależą od ich cech charakteru i celów, jakie sobie stawiają:
Postawa społecznej dyscypliny – cechuje ją umiejętność podporządkowania się np. własnym postanowieniom czy poleceniom osób kierujących pracą oraz świadomość konieczności istnienia norm regulujących zachowanie i gotowość do ich przestrzegania w życiu społecznym.
Postawa społecznej użyteczności („nie bierz więcej niż dajesz") – gotowość do inicjatywy i twórczego działania, umiejętność oceniania pracy własnej i innych, odczuwanie zadowolenia i satysfakcji z pracy własnej i na rzecz zespołu, w którym się pracuje.
Postawa społecznej gospodarności – świadomość trudu zawartego w rezultatach pracy ludzkiej oraz racjonalne gospodarowanie majątkiem własnym czy organizacji; takiego urzędnika charakteryzuje oszczędność i efektywność, a także szacunek do własności innych osób i tzw. własności wspólnej.
Postawa społecznego zaangażowania – pełnienie ról społecznych w życiu zawodowym, wrażliwość na problemy zespołu oraz czynne uczestnictwo w życiu zespołu.
Postawa społecznej otwartości – umiejętność sprawiedliwego oceniania niezależnie od osoby, jednakowe traktowanie innych ludzi i zespołów.
Postawa zespołowości – dbałość o dobre stosunki z tymi, z którymi wypadło nam współpracować, o odpowiednią atmosferę współpracy, lojalność, szacunek dla odmiennych przekonań i poglądów.
zebrał i komentarzem opatrzył
BANWI
Na podstawie;
"Zarządzanie relacjami z klientem.
Zarządzanie zasobami ludzkimi",
A. Hejda, P. Szczęsny, K. Poluga, D. Goral,
FRDL, Warszawa 2011
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz